martedì 13 novembre 2012

L'accoglienza assillante




Sono appena stato - per lavoro - in una struttura di lusso, di quelle con la Spa galattica, i percorsi benessere, l'arredo imperiale....
Al momento della registrazione non sono riuscito a parlare, tante erano le domande che mi venivano poste "a macchinetta"!
E' la solita Scuola dello standard che imperversa nel nostro Paese e che stravolge i principi minimi dell'accoglienza.
Ecco il mio parere per non trasformare i nostri alberghi in strutture "all'americana":

All'arrivo degli ospiti non fate come certi alberghi delle catene! Evitate di tempestare le persone con un sacco di domande e formulari. Sono loro che hanno le domande da fare! Lasciate perdere i manuali che insegnano queste procedure, e ingenerale tutti quelli che insistono sulle procedure standard.
L'arrivo è il momento peggiore per riempire moduli e rispondere a domande una dietro l'altra, o per tempestare gli ospiti di informazioni e di orari.
Cercate di ascoltarli anzichè cercare di avere i dati sul loro profilo; per tutto questo si possono trovare momenti migliori.

Aggiungo qualche riga dopo che Luciano Ardoino mi ha chiesto di entrare nel merito:


Direi che il problema nasce da una importazione "allegra e acritica" del management e del marketing, in particolare di quello messo a punto negli USA a partire dagli anni '60 del secolo scorso. Inizialmente snobbato nel nostro paese, e successivamente invece dilagante. Soprattutto da quando le nostre Università hanno cominciato a sfornare libri di testo spesso copiati malamente, senza porsi problemi di adattamento culturale o altro, e poi a seguire tutti i corsi di formazione finanziati dalla UE hanno divulgato le tesi per le quali i servizi si gestiscono in base a procedure prestabilite, e in base a standard universali (i famosi standard internazionali). Se non fosse che - per fortuna - siamo tutti diversi, e ognuno di noi desidera servizi personalizzati e anzi, di più: esperienze uniche e legate al contesto in cui si trova. Ora ci troviamo di fronte ad una omologazione spaventosa. Ma è così anche su web dove - se fai caso - gli esperti (di marketing?) dicono tutti le stesse identiche cose, nello stesso identico modo, con lo stesso identico linguaggio, e trattando noi come topolini di esperimenti che reagiscono allo stesso modo. Ovviamente anche io mi occupo di marketing, ma non sono della Scuola di Pavlov!

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