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mercoledì 6 settembre 2017

Gestire i tempi di attesa



Uno degli aspetti dell'accoglienza che francamente mi delude quando, a volte, entro in un negozio, o in un bar, è la disattenzione verso i "clienti".
Vedo che in molte attività commerciali si continua a mettere al primo posto il fornitore, l'amico, il collega, la telefonata in corso... per i quali si trova il tempo, che non c'è per i "consumatori".
Naturalmente non è sempre semplice gestire gli "arrivi", i clienti o i momenti di attesa, soprattutto quando c'è la fila. Ma ecco proprio in questi casi emerge il "mestiere", o meglio emergono le competenze che deve avere l'addetto al servizio di accoglienza. E che non si possono dare per scontate.
Non è facile gestire una fila, ma ci si deve provare! Non è facile servire contemporaneamente tante persone al banco, ma questo non autorizza a non provarci, a non essere gentile, o a fare finta di niente, o a parlare con il collega come se quelle persone in attesa non esistessero.
Ripeto, non è semplice gestire i tempi di attesa, e a volte non ci si riesce, ma è possibile, e occorre provarci. Non ripeterò anche qui quali sono gli strumenti, le competenze, le forme di "accoglienza statica", i piccoli gesti che aiutano in questi casi. Aggiungo solo che se questo problema è così diffuso, è anche perché a fianco della mancata conoscenza degli strumenti ai quali facevo accenno, vi sono anche ragioni più profonde, di carattere culturale.
Si fa fatica ad essere accoglienti se si trattano gli ospiti come "consumatori".
Bisognerebbe spiegare ai nostri collaboratori che i consumatori (i turisti) non esistono! Bisognerebbe partire da qui: siamo tutti persone, e tutti meritiamo attenzione e rispetto.

Ho in programma qualche convegno e seminario sui temi dell'accoglienza (in particolare parlerò di musei accoglienti a Lodi il 23 settembre, e a Trento il 13 ottobre), seguitemi su questo Blog per conoscere le date e le località.


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